エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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クレームから深まるコミュニケーション

2013/03/17

カテゴリーブログ

クレームはないに越したことはありませんが、

有効なコミュニケーション

有効な情報源
 
でもありますね


先日 私自身が入れたクレーム

フルーツパーラーで「フルーツヨーグルト 」を注文

ところが、、、フルーツがとても酸っぱく感じて

全部食べることができず残してしまいました


「美味しいフルーツを食べたかったのに残念

そんな気持ちと

「残してしまって申し訳ないペコッ

という謝罪の気持ちもあり

「フルーツがちょっと酸っぱくて残してしまいました

っと一言。


お店の責任者らしき方が

「そうでしたか、申し訳ございません。

フルーツは甘いものを使っているので

プレーンのヨーグルトが酸っぱかったんですね~。

テーブルのガムシロを使っていただくとよかったのですが、

こちら(フロア店員)のご案内不足でした。

大変失礼しました。申し訳ございません」


っという言葉とともに

旬のフルーツを 「どうぞ っと。


カジュアルなお店で、フランクなやり取りでしたが、

お店の方とコミュニケーションがとれ、理由もわかり スッキリ

 「また行こう という気持ちになりました。


クレームがなければ、

お店は 

「なぜお客様が残したのか?」

「自店の案内の不足」


に気づかず、

顧客を失います。


売上-コスト=利益


売り上げをアップ させるには、

☆新規顧客を獲得すること

☆リピーターを増やすこと


クレームは、対応によっては リピーターを絶つ 

と同時に、

人から人へ伝わり、見えないところで新規顧客も減らします。


ないに越したことはないクレーム

出てしまった時には

クレームから深まるコミュニケーションで

クレームを味方につけましょう