エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

03-5843-8452

トップ > ブログ > 接客マナー「このままでよろしいですか?」はどう感じる?

接客マナー「このままでよろしいですか?」はどう感じる?

2014/09/02

カテゴリーブログ マナー 話し方

「このままでよろしいですか?」

接客でこのような質問の仕方をする方を、時々見かけます。

包装などをせず、お渡ししてもよいでしょうか?

という内容を指す言葉ですが、

人によっては断ることができない’’威圧的な言葉’’に感じることがあります。



先日こんなことがありました。

3キロのペットフードを購入した時のこと

「このままでよろしいですか?」

会計でこの質問をされました。

あれ?いつもは袋に入れてくれるけれど?

そう疑問に思いながらも、思わず

「ハイ」と答えました。

その接客者は

・私がその時バッグしか持っておらず、抱えられそうと思った

・車であろうと予測ができた

からかもしれません。

しかし、私はその時ペットを迎えに行く途中

そのままだとペットと3キロのペットフードを抱えることに。

一瞬の判断では、お客様は本来の要望を言えないことがある!

では「袋に入れてください」と言えばよかったではないか?

 

と思うかもしれません。

しかし、このような即答しなければならない場合

本来の要望が言えないケースはよくあります。

 

 

言えなかった要望は不満になる!


言った要望に対して対処ができなかった場合以上に

 

言えなかった要望は心に残り、不満になるものです。

課題は「聴き方」

 

ここでの課題は、どのような質問をするか?

「このままでよろしいですか?」

 

という質問は、受け手にとっては

 

「包装しなくてもいいでしょ?」

という自己中心的 断定的質問にも受け取れます。


相手目線での質問の仕方を考えよう!

 

包装をするか しないか?を、同程度のセンテンスで質問するならば、

「袋はお使いになりますか?」

などに変えてはいかがでしょうか?


思わず「ハイ」と言ってしまっても

なし の方向よりも 有り により近くなりますね。

 

全く同じ意味の質問でも、質問が変われば感じ方は変わるもの。


よりお客様に近い質問は、より肯定的な質問をすること。