マニュアルのその先に「接遇」はある！

昨日　素晴らしい接遇に出会いました。

 

 

少しめまいを感じ、そのまま移動するのをやめて休憩に入ったカフェ。

 

「いらっしゃいませ　奥のソファー席をどうぞ」

 

一人だけど、空いているから良いのかな？

 

ソファーに沈みこむ。

 

お水とおしぼりが運ばれてくる

 

「ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください」

 

はい・・・やっと返事をする。

 

ハァ・・・注文しなくては！そう思った瞬間

 

目の前に　暖かいお茶（玄米茶）が置かれた。

 

店員さんを見ると、彼女はニッコリ会釈だけをしてさがっていった。

 

しばらくご厚意に甘えて暖かいお茶を飲み、落ち着く。

 

「すみません」

 

「ハイ」

 

「お茶ありがとうございました。ミルクティとケーキをください」

 

ケーキは正直食べられるか心配だった。しかし、お店自慢のケーキの様子。

 

何より、ご厚意にこたえたい！

 

ゆっくりいただき、気づくと３時間ほど休憩させていただいていた。

 

「長居して申し訳ございません。美味しかったです。ありがとうございました」

 

「いえ。大丈夫ですか？またお越しください」

 

私の様子を見ながら、お店の扉をあけて見送ってくださった。

 

 

このような、心の行き届いた接客に出会うと、本当に清々しい気持ちになります。

 

 

以前にも、ホテルの雪の日の素晴らしい接客や、

 

薬を出した私に黙って白湯を出してくださった接客（ブログ引越し前）

 

などをご紹介したことがあります。

 

 

このような「接遇」は、当然「マニュアル」にはありません。

 

今　目の前にいらっしゃるお客様をしっかり

 

「見て」「想像し」「こたえる」

 

を実践しているのです。

 

 

研修で「マナーとは？」「接遇とは？」という質問をよくします。

 

様々なこたえをおっしゃっていただきますが、

 

そこに共通するのは

 

「相手が起点であること」

 

元々、マナーやマニュアルもそのためにあるもの。

 

それを活かし、その上で目の前にいるお客様にこたえる

 

真の「接遇」はそこにあるのです。

 

 

クレームは耳に入るけれど、褒めている言葉はなかなか自分の耳に入らないかもしれません。

 

しかし、お客様も、上司・同僚・部下も

 

みんな見ているし、正しいジャッジメントをしているものですよ。