エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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マニュアルのその先に「接遇」はある!

2015/01/07

カテゴリーブログ マナー

昨日 素晴らしい接遇に出会いました。

 

 

少しめまいを感じ、そのまま移動するのをやめて休憩に入ったカフェ。

 

「いらっしゃいませ 奥のソファー席をどうぞ」

 

一人だけど、空いているから良いのかな?

 

ソファーに沈みこむ。

 

お水とおしぼりが運ばれてくる

 

「ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください」

 

はい・・・やっと返事をする。

 

ハァ・・・注文しなくては!そう思った瞬間

 

目の前に 暖かいお茶(玄米茶)が置かれた。

 

店員さんを見ると、彼女はニッコリ会釈だけをしてさがっていった。

 

しばらくご厚意に甘えて暖かいお茶を飲み、落ち着く。

 

「すみません」

 

「ハイ」

 

「お茶ありがとうございました。ミルクティとケーキをください」

 

ケーキは正直食べられるか心配だった。しかし、お店自慢のケーキの様子。

 

何より、ご厚意にこたえたい!

 

ゆっくりいただき、気づくと3時間ほど休憩させていただいていた。

 

「長居して申し訳ございません。美味しかったです。ありがとうございました」

 

「いえ。大丈夫ですか?またお越しください」

 

私の様子を見ながら、お店の扉をあけて見送ってくださった。

 

 

このような、心の行き届いた接客に出会うと、本当に清々しい気持ちになります。

 

 

以前にも、ホテルの雪の日の素晴らしい接客や、

 

薬を出した私に黙って白湯を出してくださった接客(ブログ引越し前)

 

などをご紹介したことがあります。

 

 

このような「接遇」は、当然「マニュアル」にはありません。

 

今 目の前にいらっしゃるお客様をしっかり

 

「見て」「想像し」「こたえる」

 

を実践しているのです。

 

 

研修で「マナーとは?」「接遇とは?」という質問をよくします。

 

様々なこたえをおっしゃっていただきますが、

 

そこに共通するのは

 

「相手が起点であること」

 

元々、マナーやマニュアルもそのためにあるもの。

 

それを活かし、その上で目の前にいるお客様にこたえる

 

真の「接遇」はそこにあるのです。

 

 

クレームは耳に入るけれど、褒めている言葉はなかなか自分の耳に入らないかもしれません。

 

しかし、お客様も、上司・同僚・部下も

 

みんな見ているし、正しいジャッジメントをしているものですよ。