エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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自分目線の丁寧すぎる間違った電話応対マナー

2015/07/01

カテゴリーブログ マナー 話し方

コールセンターやテレアポ業務などでは、

 

どこの企業も電話応対マナーに対して細かい指導がなされています。

 

そんな中で、いつの間にかできてしまった

 

「自分目線の丁寧すぎる間違った電話応対マナー」

 

確かに、言葉遣いは丁寧

 

スマイルボイスも意識している。

 

しかし・・・

 

その目的は?

 

お客様からも上司からもクレームを言われたくないから!

 

 

今日もある会社から料金がお安くなるオトクなサービスについての電話があった。

 

とても忙しい時間

 

まどろっこしい丁寧な前置きを散々される。

 

急いでいるので、私はあえて相手の語尾に重ねて「ハイ」と返事をする。

 

→急いでいるサイン

 

延々丁重な言葉遣いで勝手に話を進めていく電話応対者

 

しかしこの方

 

「今お時間よろしいでしょうか?」と一度も言わない。

 

そして・・・散々説明した挙句、

 

お客様のエリアは現在サービスの範囲外でございますので、

 

今はお得なサービスのご案内はできかねます。

 

またお得になるサービスがございましたらご案内いたします。

 

っと勝手に終了する。

 

一言申し上げた。

 

「まずはお時間の都合を聴くべきでは?

 

 そして、サービス対象地域かどうかは調べてからかけるべきでしょう。

 

 こちらにも都合がございます。失礼ですよ」

 

 

この方にとっては、

 

・マニュアル通り(原稿通り)の言葉遣いで

 

・スマイルボイスで

 

電話をすることが仕事と思っているのでしょう。

 

そこに、お客様目線は全くない

 

 

いつの間にこのような電話応対マナーが定着してしまったのか?

 

意識マナー改革が必要だと感じる今日この頃。

 

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