エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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だれが悪いのか?を追及するよりも、どうすれば前進できるのか?を考えよう

2012/10/21

カテゴリーマナー

仕事側、ついつい立居振舞・接客・電話応対などに

細かく目 がいってしまいがち

でもなるべく言わないようにしています 普段は・・・


しかし今日はあまりにも ひどい! っと思い、

先方に「問題・改善点」をご連絡しました。


商品をネットで注文

お店から発送はされているのに指定時間になっても荷物が届きません

配送業者に電話で問い合わせ


すると・・・

どうやら住所が間違っていた様子

間違った理由はわかりません。

私の入力ミスの可能性も高いでしょう。


しかし・・・

・現在 荷物は配送業者にある

・お客様(私)は届けてほしいと言っている

・日にち時間指定をしていたくらいなので、早くほしい



ところが、配送業者の方は

「誰が悪いのか?」に延々こだわっていて、解決策を話してくれない

「ウチが悪いのではない」そう言いたいのでしょう。

「そんなことより、荷物届けてほしいんですけど 


話し方・内容も

①語尾をのばして上げる(ちなみに中年男性)→馬鹿にされているよう

②簡潔でない。要点がはっきりしない
      →だから?どうなるの?どうすればいいの?

③解決への提案やお客様がどうしてほしいのかのお伺いがない
      →届けてほしいから、その方法&時期が知りたいんですが?

④ナビダイヤルでお客様負担なのに、とにかく長い
      →お客様の電話コスト&時間コストを使わせる話し方
        同時に、御社の時間コストも必要以上にかかっていますよね。
 
⑤だれが悪いのかをはっきりさせたいのか
   さらに必要のないところへの問い合わせをお客様にさせようとする。


など問題だらけ


流石に我慢ができず、

「お客様のコスト・時間を使っているんですよ。
            そんなことより届けてください   」


と言って電話を切りました


電話応対に限らず、社内での仕事などでも

「誰が悪い」 「自分は悪くない」

それにこだわる人がいますね。


ケースによっては同じミスを繰り返さないために

「誰が悪いのか」をはっきりさせないといけないこともあります。

しかし、それは追及して責任逃れするためのものではなく

「前進するため」「原因の明確化」でなければなりません。


ちなみに今回のケースは、結局 他の担当者からの連絡で

「荷物の転送しますので一日延着となります」

の一言で解決

「誰が悪いのか」を追及しても、対応に大差はなかった様子

やれやれ・・・