エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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マニュアルより相手目線の対応を

2013/09/11

カテゴリーマナー

人生初

コールセンターとのやり取りを途中で切りました

先日 某製品の不具合で電話をしました。

その日は システムの都合で手続きができない  ので、

問い合わせ番号ですぐ手配ができるよう

細かな情報をお伺いしてもよいか?と言われ、

その後10分以上に渡り、質問に答えました


「では明日もう一度お電話をいただき、問い合わせ番号をおっしゃって下さい。

その番号ですぐに手続きが完了するようにしておきます」


不具合で電話して、そちらの都合で手続きできないのに、また電話するの

ココからツッコミどころ満載でしたが、まぁよしとして


翌日・・・電話

するとすでに電話済みだと言っているのに、

前日と同様の質問が始まりました。

流れるように始まるマニュアル質問に割り込んで

問い合わせ番号は・・・やっと伝えたのに・・・

「保留のまま2分お待ちください」

待ちました。

そこから前日の質問をまた頭から・・・

「あの昨日お伝えしましたが・・・急いでいるんですが・・・」

「そうですか・・・」慌てる様子もなく、前日の質問を繰り返す

「それもすべて昨日お伝えしております。

すぐに手続きに入れるようにと言われすべてお答えしましたが・・・

今急いでいるので


「そうですか。なんか残っていないんですよね」・・・のんびり質問を繰り返す

ん?今なんて言った???

これが気になるのは、マナー講師の職業病 の問題じゃないぞ


よほど職業を明かしてフィードバックしようか

と思いましたが、

そうそう!私は講義先に向かわなければならず 時間がない


「すべて昨日お伝えしましたし、私は急いでいて時間がない

とお伝えしていますよね?

もしどうしても必要なら、そちらから電話かメールでご連絡ください!」


ガチャン!!


この応対が録音されていて、社内指導に役立つこと

このご本人が、自分のお仕事優先でお客様目線を全く考えていないこと

に気づくことを願います


そして私は、電話応対指導のネタに