マニュアルより相手目線の対応を

人生初

コールセンターとのやり取りを途中で切りました

先日　某製品の不具合で電話をしました。

その日は　システムの都合で手続きができない 　ので、

問い合わせ番号ですぐ手配ができるよう

細かな情報をお伺いしてもよいか？と言われ、

その後１０分以上に渡り、質問に答えました。

「では明日もう一度お電話をいただき、問い合わせ番号をおっしゃって下さい。

その番号ですぐに手続きが完了するようにしておきます」

不具合で電話して、そちらの都合で手続きできないのに、また電話するの

ココからツッコミどころ満載でしたが、まぁよしとして

翌日・・・電話

するとすでに電話済みだと言っているのに、

前日と同様の質問が始まりました。

流れるように始まるマニュアル質問に割り込んで

問い合わせ番号は・・・やっと伝えたのに・・・

「保留のまま２分お待ちください」

待ちました。

そこから前日の質問をまた頭から・・・

「あの昨日お伝えしましたが・・・急いでいるんですが・・・」

「そうですか・・・」慌てる様子もなく、前日の質問を繰り返す

「それもすべて昨日お伝えしております。

すぐに手続きに入れるようにと言われすべてお答えしましたが・・・

今急いでいるので 」

「そうですか。なんか残っていないんですよね」・・・のんびり質問を繰り返す

ん？今なんて言った？？？

これが気になるのは、マナー講師の職業病 の問題じゃないぞ

よほど職業を明かしてフィードバックしようか

と思いましたが、

そうそう！私は講義先に向かわなければならず　時間がない

「すべて昨日お伝えしましたし、私は急いでいて時間がない

とお伝えしていますよね？

もしどうしても必要なら、そちらから電話かメールでご連絡ください！」

ガチャン！！

この応対が録音されていて、社内指導に役立つこと

このご本人が、自分のお仕事優先でお客様目線を全く考えていないこと

に気づくことを願います

そして私は、電話応対指導のネタに