エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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クレーム応対 ありがち10のNG

2014/11/15

カテゴリーマナー

クレーム応対については学んだ。しかし上手くいかない。

 

クレームでお客様が望んでいることはこの3つ

 

①謝罪してほしい

②話を聞いてほしい

③改善してほしい

 

これに対して、次のようなNGがあると、クレーム応対はうまくいきません。

 

そんな「ありがちな10のNG」

①傾聴NG

 ・話に割り込む

 ・他人事返事「はあ~」「そうですかぁ~」

   ・お客様を否定「やってません」

 →たった一言でも、お客様を不快にさせますね。

 

②謝罪NG

  ・謝罪をしない

  ・言葉遣い「ごめんなさい」「すみません」

  ・パラ言語表現(話し方のニュアンス)が悪い
 →謝罪の仕方も重要ですね。

 

③決めつけ・思い込みNG

 ・クレーマーだという決めつけ

 ・こうすれば文句ないでしょ?

 ・お客様の思い違いではありませんか?
 →はっきり言って失礼です!!

 

④ルール振りかざしNG

  ・こういうルール(規則)です。

  ・こちらの都合でこう決まっております。
 →お客様に寄り添った言い方とは言えません。

  このようなニュアンスは不満足感を増長させるモト。

 

⑤表現NG

   ・否定表現「~できません」「無理です」

 ・指示・命令表現「~して下さい」

 ・馴れ馴れしい返事や言葉遣い「うん」「はいはい」

 →同じ内容でも伝え方でお客様の受け取り方は大きく変わります。

 

⑥責任逃れNG

 ・私の担当ではありませんので・・・

 ・○○がしたことですので・・・

 →お客様から見れば、会社は一つの意識体。これは通用しません。

 

曖昧NG

 ・「~だと思います」

 ・「多分」「一応」「おそらく」「大体」

 →イラっとします。

  解釈の違いによるトラブルも発生しやすいですね。

 

⑧もたもたNG

  お待たせ時間、対応全体の時間、

  たらいまわしなど

 →このような不手際は、お客様の怒りを大きくします。

 

⑨感情的対応NG

  おそれすぎてオドオド

  怒りに怒りで返答 

 →これでは絶対解決しません!

 

⑩マニュアル対応NG

  カタチだけ

  ステップに頼りすぎ
 →今、学ぶことによって多くなっているNG。

  机上論だけではダメ。

 

  クレーム応対のステップは、あくまで

  「お客様目線・起点」で寄り添う意識を表現するコツ

 

  思いが通じることが何より大切です。

 

無意識にこんなNGしていませんか?