エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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接遇研修

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接遇応対研修

 

接遇がもたらすもの

Beautiful young businesswoman working in office接遇は最終プレゼンター

「商品の品質は優れている」しかし・・・
どれだけ素晴らしい商品であっても、

それをお届けする「届け方」によって、

お客様の受け取り方、商品に対する評価は

大きく変わるものです。
心理的に、料理の味や、商品価値すら

変わって感じることもある。
例えば、

お料理であれば、味が違うように感じたり、

商品であれば、価値が低く感じたり、

メンテナンスサービスなどであれば、サービス品質が悪いのでは?

という不安を与えることも。

 

接遇は0円の無限の価値

どのようにお届けするのか?それだけで大きく価値が変化する「接遇」。
0円で大きな価値を生み出す 接遇は接客業の永遠のテーマです。

貴店の「確かな商品」を、お客様に正しく受け取りやすくお届けする。
それは、お客様にとっての「安心」「信頼」「満足」であり、

貴店の評価、売上、利益に大きく貢献するでしょう。

 

接遇研修例

研修は、貴店の状況、ご要望に合わせて行ってまいります。

例:オープンスタッフ研修スケジュール

1日目 接遇の基礎スキル
2日目 接遇・電話応対ロールプレイング
3日目 店舗リハーサル

 

例:スキルアップ研修内容

・魅力的な接遇とは?
・お客様心理
・接遇者の意識
・身だしなみ、接遇の基礎スキルの振り返りチェック
・印象力向上 視聴覚表現トレーニング
・接遇で間違いやすい言葉遣い
・接遇ロールプレイング&フィードバック
・電話応対ロールプレイング&フィードバック
・接遇とは?

 

上記のような項目を、ご要望内容、時間に応じてカスタマイズし、研修いたします。
お時間・回数などご相談ください。

 

導入例

 

例:レストランスタッフオープンスタッフ研修

課題  ホテルレベルの高い接遇スキルを持ったオープンスタッフを育成したい
研修内容 

4時間×3回の研修を実施
1日目

接遇の基礎スキルをワークなどを交えて徹底研修。
2日目

オープンに向けて重要となるお迎え~案内誘導、注文~商品提供、支払~お見送り、電話応対予約受付を、一連の流れで動いて。
3日目

完成した店舗内で、2日目に行った流れを、ロールプレイングリハーサル
無事、オープンを迎えました。

 

例:エステサロン店長・リーダー研修

 課題 技術が商品という意識で、なかなか接遇意識が高まらない
店舗流接遇になっていて、社会的に通じる接遇マナーを身につけさせたい
店長がスタッフを育成するにあたっての、正しい知識をみにつけさせたい
 研修内容 3時間 半日研修で実施
少人数研修で、接遇意識、印象の重要性、現状の振り返り、ロープレ、指導のポイント
などに絞って研修。印象力を向上させる表現ワークでは、表現を変えることで、
印象が大きく変化することを体感していただきました。
ロープレで、店舗ごとに自己流になっている部分も浮かび上がり、
時間が許す限り軌道修正していきました。

 

 

接遇マナー研修
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医療・介護接遇研修

 

ホスピタリティある対応

image_005ホスピタリティがないポスピタルになっていませんか?

 

専門知識・技術はある しかし・・・
近年、急激に改善・向上が求められてきている「医療・介護接遇」


患者様が求める医療は、知識・技術だけで

ただ治してほしいだけではなく、

「わかりやすく、心地よく、心からの満足を得られる医療・介護」

を求めています。

 

・治療を患者様にわかりやすく、安心できる提供の仕方とは?

・患者様にとって、心地よく、心から満足できる医療・介護とは?

 

心から満足できる医療・介護接遇のメリット

◆患者様満足度の高い、選ばれる病院・施設へ
昨今、病院の評価もインターネットなどで掲載されるなど、患者様の満足度・評価は、

見過ごせない課題です。
また、病院の競争も激化する中、地域で一番選ばれる主治医になるためには、

病院全体の接遇スキルは欠かせません。

 

◆医療クレーム低減
医療におけるクレームは、一般クレームと比べ、出にくい反面、

出た時には大きな問題化となるケースが多いもの。

①出にくいクレームを出しやすくする
クレームを言っていない患者様は、病院・施設に言わないため、不満が解消できておらず
必ず他で不満を出しているもの。これは知らず知らずのうちに評価低下につながる

危険な現状です。
患者様とのコミュニケーションスキルを向上し、

・細かな患者様のクレームサインを出していただける
・患者様の不満に気づける
態勢をつくることで、より選ばれる病院・施設のヒント「宝」を得ることもできます。

 

②医療クレーム低減と対応
必ずしも良い結果だけが期待できるわけではない。
全力を尽くした、しかし、それが正しく伝わらなかった時、

患者様やご家族には「疑念」が浮かぶもの。
正しく効果的な受け取り方・伝え方を学び、実践することで、

・クレームを防ぎ、低減する

・クレームの早期解決

を図ることができます。

 

 

研修内容

担当部署、課題に基づいて、カスタマイズ研修でご提供いたします。

主な項目

医療、介護接遇者の役割 医療・介護者が持つべき接遇意識
患者様目線を考える
患者様心理
 患者様目線での患者・家族心理
印象力向上

視覚:身だしなみ、表情、立ち居振る舞い

二の次になっていることが多い視覚面、
しかし、患者様は厳しいジャッジをしているものです。
患者様目線での改善ポイントを学びます。

聴覚:伝わる話し方

内容をどのように伝えるか?は重要なファクター
ご年配の方への対応や、緊急性を要する場面など、

ついつい怠りがちになっている医療・介護対応者が

多いものです。
印象の良い話し方を身につけ、コントロールするスキルを、話すプロのトレーニングを導入し、研修します。

言語:効果的な伝え方

同じ内容であっても、言葉遣いや順番などによって、

患者様の受け取り方は大きく変わります。
心理手法なども用いた効果的な伝え方のポイントを

学びます。

ホスピタリティスキル

お客様目線・空間の共有
お客様の目線に立つために必要な、空間管理、

傾聴テクニックをワークを交えて学びます。

担当に合わせた
ロールプレイング

それぞれの担当に合わせ、基礎スキルを

ロールプレイングに落とし込んでいきます。

電話応対

電話応対が病院・施設の第一印象につながることも

あるもの。
さらに、正しく患者様の状況を聴く、把握する

電話応対スキルは、正しい医療・介護サービスの提供や、早期対応、ミス・ロスの低減にもつながります。

 

 

導入例

 

例:美容診療スタッフ研修

課題 自費診療である美容診療では、より高い接遇満足を求める患者様がいらっしゃる。
安心してリラックスできる、特別感を感じる接遇を身につけさせたい。
研修内容1回3時間の研修の中で、効果的に訴求するため、
印象力向上、ロールプレイングを中心に構成。
表情や立ち居振る舞い意識が向上しました。

 

例:介護スタッフ研修

 課題介護スタッフの接遇意識を向上したい。
患者様ご家族からの言葉遣い、話し方に対するクレームがあったので、改善したい。
研修内容1日終日研修で実施。
介護者の役割、接遇意識をしっかり意識づけしたのち、
印象力、ホスピタリティスキルをワークをしっかり入れながら行いました。
特に、耳が遠い患者様などに大きな声で話す際、語気が強くなってしまいがちな点は、
プロトレーニングの呼気・発声トレーニングを導入。
さらに、継続して、毎朝、短時間で行える表情&発声トレーニングをご提案し、
継続いただいています。

 

 

医療・介護接遇研修
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月イチ接遇コンサルティング

 

接遇のお悩み解決

 

  • 研修は行ったけれど、身につかない
  • みんなわかってはいるけれど、できていない
  • 業務多忙な中で指導が行き届かない
  • 現状が染みついていて、思うような接遇改善ができない
  • 店舗流マナーになっていて、正しい接遇が身についてるかわからない
  • オペレーション内での的確なアドバイスがほしい

 

このようなお悩みをお持ちの店舗様におすすめするのが、

月イチ接遇コンサルティングです。

講師が、月1日定期的に訪問し、店舗オペレーションに参加しながら指導することで、

<メリット>

  • 実際のオペレーション内での指導を行う事で、より具体的な指導が行える
  • 講師の接客を間近で見ることで、本来の接遇を体感しながら学んでいただく
  • 多忙で気づいていない課題点、指導ポイントを見つけ出し、正しい指導を行う
  • 店舗流(我流)マナーを発見し、改善する
  • 現状の打破

 

さらに、ご要望に応じて、講師は「接遇指導者」の名札をつけて応対しますので、

  • お客様に、接遇講師の指導が入っていることをご覧いただくことで、接遇向上をPR
    することもできます。

 

 

コンサルティングメニュー

スケジュール

月に1日貴店と話し合いの上、決定させて頂きます。

 

コンサルティング金額

打合せ1回、当日店舗オペレーション内指導、簡単な報告書(毎回)込み

 

1回(単発)契約

3時間 60,000円

5時間 90,000円

レギュラー契約 半年3時間 50,000円/月
5時間 75,000円/月 
レギュラー契約 年間3時間 40,000円/月
5時間 65,000円/月

※交通費は別途ご請求させて頂きます。

※注意※ 研修料金とは異なります。
     あらかじめご了承ください。

 

 

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