エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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ビジネスマナー&コミュニケーションスキル研修(20時間)

1日目 基礎の徹底

研修時間:4時間

項目 主な内容 ワークポイント
オリエンテーション 研修の内容、意識づけ  
原点回帰 マナーとは? ディスカッション
印象の重要性 コミュニケーションの伝達構造 体感ゲーム
基本5原則の徹底 挨拶 ワーク
  表情 チェック&トレーニング
  身だしなみ チェック
休憩
  態度 ワーク
  言葉遣い 変換ワーク
話し方 効果的な会話の構成ポイント
  • 5W3H
  • クッション言葉
  • センテンス管理
  • -+法
  • 依頼表現など
 
休憩
  好印象を与える音声表現 ボイストレーニング
報連相 報連相の重要性  
  報連相のポイント  
  報連相ワーク 報告ワーク
まとめ    

 

2日目 通信のマナー4時間研修

研修時間:4時間

項目 主な内容 ワークポイント
オリエンテーション 研修の内容、意識づけ  
通信の種類 通信の種類と特性理解  
電話応対 良い応対悪い応対 ディスカッション
  電話応対の心得  
  3つのエチケット  
  電話応対での音声表現のポイント  
  メモのポイント  
  電話応対ワーク ワーク
休憩
FAX FAX送受信の注意点
FAX送信の仕方
 
Eメール Eメール送受信の注意点
Eメール文章作成のポイント
ワーク
SNS SNSの特性
注意すべきマナー
 
休憩
ビジネス文書 社内文書・社外文書  
  文書作成のポイント  
  文書作成ワーク ワーク
  封筒のマナー  
まとめ    

 

3日目 応対のマナー

研修時間:4時間

項目 主な内容 ワークポイント
オリエンテーション 研修の内容、意識づけ  
来客応対 応対者の心得  
  来客応対の流れとポイント  
  各所での案内誘導の仕方  
 

お茶出しの仕方

名刺交換・紹介のマナー  
  訪問者のマナー  
休憩
  来客応対ワーク ワーク
クレーム応対 クレームはなぜ起こるのか? ディスカッション
  クレームの要因とお客様の3つの要望  
  クレーム感情の理解  
  クレームの原則  
  クレーム応対のステップ  
休憩
  信頼を築く応対ポイント  
  応対ケーススタディ ワーク
  ありがちなNG対応  
  効果的なクレーム応対  
まとめ    

 

4日目 コミュニケーションスキル

研修時間:4時間

項目 主な内容 ワークポイント
オリエンテーション 研修の内容、意識づけ  
コミュニケーションの重要性    
傾聴 アイコンタクト、うなずき、あいづち  
  体感ワーク ワーク
  オウム返し、共感表現  
  トレーニング ワーク
休憩
質問スキル 質問の種類と使い方  
  トレーニング インタビューワーク
承認スキル マズローの5段階欲求  
  効果的な承認  
環境づくり パーソナルスペース、礼の位置  
休憩
アサーティブコミュニケーション アサーティブとは?  
  アサーティブ度チェック チェック
  コミュニケーションパターン  
  アサーティブに表現する方法  
  コミュニケーションのステップ  
  アサーティブに表現してみよう ワーク
  アサーティブの基本的権利  
まとめ    

 

5日目 企業人マナー

研修時間:4時間

項目 主な内容 ワークポイント
オリエンテーション 研修の内容、意識づけ  
企業人としてのマナー 企業の目的と自覚  
  コスト意識  
  会社とは? ディスカッション
  ESの重要性 ディスカッション
  仕事とは? ワーク
  信頼される企業人として ディスカッション
休憩
メンタル管理 メンタルヘルスの現状と企業リスク  
  ストレスとはなぜ起こるのか?  
  ストレスマネジメントの基礎知識  
  ハラスメントとは  
  エゴグラム分析 チェック
休憩
5日間の研修の振り返り   ディスカッション
マネジメントサイクル   個人ワーク
発表   グループまたは全体発表
グラウンディング    
まとめ