エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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クレーム応対~引き金を引いていることを受け止めましょう

2015/08/30

カテゴリーマナー 未分類

クレーム応対研修でのお話し。

休憩中の雑談でこんなお話しが出ていました。

 

「でもさ~ちっちゃいお客様もいるよね~」

 

「そうそう!なんでこんなことで?と思う」

 

 

そう、クレームは些細なことで言われることがあります。

 

しかし、それはただのキッカケに過ぎないことが多いもの。

 

そう「ちっちゃい」のは「引き金」でしかないのです。

 

 

怒りはコップの水に例えると

 

指摘するほどではないけれど、な~んとなくシックリこない出来事が

 

徐々に積み重なっていく

 

それは少しずつコップを満たしていく、

 

ある時、その不満のコップは満杯になり、溢れ出す。

 

その瞬間が「クレーム」

 

溢れ出す瞬間の出来事は大したことがない場合もある。

 

 

なんで?

 

 

クレームを受けた側からすれば、驚くことも多いでしょう。

 

 

こんなことで?

 

 

と思うかもしれません。

 

しかしそこにはこれまでの「我慢」が隠れていることが多いのです。 

 

 

小っちゃいと思わず「引き金」と思えばよい。

 

 

引き金をひいたということは、出来事の積み重ねがあったということ。

 

その積み重ねを洗いざらい聴くことが非常に重要です。

 

 

「引き金」をできる限り引いた方が良い。

 

 

引き金がひかれないままコップの水がほぼ満杯の状態っというのは

 

ストレス(不満)が多い状態です。

 

 

このような場合、その不満のはけ口は別の場所に向くことが多くあります。

 

最近では、ネットなどに記載されることも

 

企業にとっては大きな問題になっています。


人は吐き出すことでスッキリするもの

 

 

どこかに吐き出すのであれば、こちらに吐き出してもらう方が良いでしょう。

 

そのご意見が、

 

・貴重なヒントにもなり

 

・お客様の満足になり

 

・お客様とのキズナが生まれる

 


それもすべて「引き金」をどう受け取るか?で変わるものですね。