クレーム対応＆カスタマーハラスメント研修

研修のねらい

顧客対応がある部署の方々

6～7時間の終日研修　または、3～4時間×2日間研修

意識付け	■ 内容・クレームとカスタマーハラスメントの違い・カスタマーハラスメントとは
クレーム対応	■ 内容・お客様心理・お客様心理に寄り添う重要性・クレーム対応の原則と初期対応の重要性・クレーム対応の4ステップ・謝罪の仕方、傾聴、要因の伝え方、解決策の提案、　クロージング・クレーム対応のNG ・ケーススタディ・クレームの未然防止 ■ 演習内容グループディスカッション、ワーク
カスタマーハラスメント	■ 内容・カスタマーハラスメントの特徴と判断軸・ご意見（クレーム）か要求かの判断・カスタマーハラスメント対応のポイント・一次対応者と二次対応者の役割・引継ぎのタイミング・対応打ち切りの仕方・ケーススタディ ■ 演習内容ワーク
まとめ	■ 内容・振り返りとこれから ■ 演習内容個人ワークと発表