クレーム応対　ありがち１０のＮＧ

クレーム応対については学んだ。しかし上手くいかない。

 

クレームでお客様が望んでいることはこの３つ

 

①謝罪してほしい

②話を聞いてほしい

③改善してほしい

 

これに対して、次のようなＮＧがあると、クレーム応対はうまくいきません。

 

そんな「ありがちな１０のＮＧ」

①傾聴ＮＧ

　・話に割り込む

　・他人事返事「はあ～」「そうですかぁ～」

   ・お客様を否定「やってません」

　→たった一言でも、お客様を不快にさせますね。

 

②謝罪ＮＧ

　 ・謝罪をしない

　 ・言葉遣い「ごめんなさい」「すみません」

　 ・パラ言語表現（話し方のニュアンス）が悪い
　→謝罪の仕方も重要ですね。

 

③決めつけ・思い込みＮＧ

　・クレーマーだという決めつけ

　・こうすれば文句ないでしょ？

　・お客様の思い違いではありませんか？
　→はっきり言って失礼です！！

 

④ルール振りかざしＮＧ

　 ・こういうルール（規則）です。

　 ・こちらの都合でこう決まっております。
　→お客様に寄り添った言い方とは言えません。

　　このようなニュアンスは不満足感を増長させるモト。

 

⑤表現ＮＧ

   ・否定表現「～できません」「無理です」

　・指示・命令表現「～して下さい」

　・馴れ馴れしい返事や言葉遣い「うん」「はいはい」

　→同じ内容でも伝え方でお客様の受け取り方は大きく変わります。

 

⑥責任逃れＮＧ

　・私の担当ではありませんので・・・

　・○○がしたことですので・・・

　→お客様から見れば、会社は一つの意識体。これは通用しません。

 

⑦曖昧ＮＧ

　・「～だと思います」

　・「多分」「一応」「おそらく」「大体」

　→イラっとします。

　　解釈の違いによるトラブルも発生しやすいですね。

 

⑧もたもたＮＧ

　 お待たせ時間、対応全体の時間、

　 たらいまわしなど

　→このような不手際は、お客様の怒りを大きくします。

 

⑨感情的対応ＮＧ

　 おそれすぎてオドオド

　 怒りに怒りで返答　

　→これでは絶対解決しません！

 

⑩マニュアル対応ＮＧ

　 カタチだけ

　 ステップに頼りすぎ
　→今、学ぶことによって多くなっているＮＧ。

　　机上論だけではダメ。

 

　　クレーム応対のステップは、あくまで

　　「お客様目線・起点」で寄り添う意識を表現するコツ

 

　　思いが通じることが何より大切です。

 

無意識にこんなＮＧしていませんか？