エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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クレーム対応 ありがちな他人事発言

2014/06/13

カテゴリーブログ マナー

クレーム応対でお悩みの企業様はたくさんあります。

手順などは教えているのに…

なかなか上手く応対できない


その原因の一つが「他人事発言」

やったのは他の人だから自分のことではない

そんな意識から無意識に思わず出てしまう一言。

自分は無意識でも、お客様にとっては腹立たしい一言です。


あちらの窓口で買ったのですが、商品が足りないんですが…

「はあ~」


また、受け取っているつもりでも

「あ~そうなんですね~。そうなんですね~」

他人事だと、しっかりとした謝罪や共感、改善提案などが不足します。


こうして文章に書くと、

「そりゃダメでしょう。そんなこと言う人いるの?」

と思う方がいるでしょう。

しかし、そう思っている自分が言っているかもしれません。

なぜなら「無意識」だから…


管理職の方でもこのような他人事発言は多々あります。


部下へのクレームに対し

「そうでしょ?彼にはそういうところがあるんですよ~」

イヤイヤ…貴方の指導不足だし、

企業へのクレームですから、貴方もその対象!


また、このような応対には

単なる言葉や手順だけでなく

「自分事」として受け取っていると感じる「視聴覚表現」が重要。


「ちゃんと言いました」

「手順通りしました」

それだけではいけないのです。


「視聴覚表現=態度」次第で、お客様の受け取り方は

ガラリと変わります。


自分には関係ない

そう思っている方が、もっとも危険‼︎