エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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どこへ行ったの?一流ホテルの品格・マナー

2014/07/01

カテゴリーブログ マナー

最近よく思うことです。

ハイランクのホテルの接客スキルの低下

求める「期待」があるだけに感じることもあるでしょうが、

ビジネスホテルの方がよく教育されている

そんな風に思うこともあります。


事例いくつかを、残念レベル毎にご紹介


残念レベル1

バックヤードからOFFのまま出てきたキャプテン

パーティの中、バックヤードからフロアへ

ふんぞり返ってガニまた 顎が上がって憮然としたまま出てきたキャプテン

10秒後後にスイッチON

正しい姿勢と表情になりました。

フロアに出る前にスイッチは入れましょう!!

誰もが憧れるような高級ホテルなだけに 残念


残念レベル2

アイコンタクトのないフロント

チェックインの際、手元のパソコンなどばかりを見て、

お客様とアイコンタクトをまったくとらないフロント係

結局 鍵を渡され、フロントを離れるまで

一度も目があった感覚はなし。


残念レベル3

パーティ客入れ一時間前

挨拶などの打ち合わせで会場に入ると

ビュッフェテーブルにはすでに料理がならんでいる!

冷製のものはラップをしてありましたが、

フライはラップもせずそのまま

「一時間 ここに放置されたものを食べるんだぁ~」

その日はビュッフェを食べる気にもなれず。


残念レベル4

セミナー休憩中のコーヒーサービス

お客様に注いだ後 

空になった?コーヒーポットを サービス係がそのまま床に!

「ここのホテルはお客様が召し上がるものを平気で床に置くのか?」


残念レベル5

「できません!無理です!」

バンケットの営業担当者との打ち合わせの席

要望に対してかえってきたのは、

バッサリとお客様の要望を切り捨てる一言

こちらも素人ではありません。

要望は簡単で当たり前にできるようなことでした。

仮にできないにしても

「申し訳ございません(クッション言葉)+~はできかねます

○○でしたら可能でございます(提案)」

とお伝えするべきですね。

ただ単に、自分がめんどくさかったのでしょうね~。


これらの「おもてなしゼロ行動」は、なぜ起こるのでしょう?

「お客様目線でなく、

自分の作業だけで物事を考える 「段取り目線だからです。


お客様はハードにだけ投資をしているのではありません。

ホテルで過ごすサービス、時間、すべてに対してお金を払っています。

その中でも、もっとも価値があり お客様の満足や感動を創造するのは

その人自身が生み出す「接客マナー」

今一度 その「原点」にかえってほしいものですね。