コミュニケーションは「間」で伝わる～クレームにおける「間」
コミュニケーションは「間」で伝わります。
「間」で相手は察したり 「間」で理解したりします。
それだけに「間」は非常に重要なもの。
例えば、
・プレゼンテーションでは、「間」で相手に訴求
・マナー、コミュニケーションでは「間」に注意を払う
ことが大切。
研修でもよく「間」についてお話しします。
本日は「クレーム」における「間」についてお話ししましょう。
ある着物店へ、出来上がった帯を取りに行った時のこと。
受け取り前に確認しようと帯を見ると、帯に折れたシワを発見！
私「？こちらのシワは？・・・」
２名のお店の方が確認する。
その間の「間」は、私にはこう受け取れました。
「これはこういうもの・・・と言うことにしたい」
しばらくの「間」があり、再度私が
私「垂れ先に出そうな気がするのですが？」
と言うと、
店「そうですねぇ～」
やっと シワ＝ミス を認めるお店の方。
私「自分でアイロンをかけるのは怖いので・・・」
店「それはそうですね。テカリなどが出るかもしれませんので」
その後、引き取りを延長して直していただくことになったのですが・・・
私の心の声「当然でしょう！というか、すぐに認めてほしかった」
コミュニケーションにおいては、受け取り側がどう感じたか？が真実
この話も、私が感じただけのことです。
お店の方にも言い分があるかもしれません。
その「間」は、本当にわからなかったのかもしれません。
しかし、私には「これはこういうもの・・・と言うことにしたい」と感じた。
これは、紛れもない「お客様の真実」です。
何もおっしゃっていなくても、「間」でお客様が感じ、それを修復できていなければ
ここには「不満」が残ります。
例えばこのように応対してはいかがでしょうか？
私「？こちらのシワは？・・・」
すかさず
店「どちらでしょうか？確認いたします」
お客様に請求される前に
店「こちらでございますね。大変失礼いたしました」
即対応に移る。
お客様が望むのは
①話を聞いてほしい
②謝罪してほしい
③改善行動をしてほしい
ここでの対応に当てはめると、
・すかさず受け取ること
これは「①話を聞いてほしい」にあたります。
余計な間で変な空気を作ってしまうと、
それだけでお客様は自分の言い分を受け取ってもらえなかったと感じます。
・お客様に請求させない
これは「②早期の謝罪」と「③改善行動」へのタイミングの重要性を指します。
タイミングが遅れれば、それだけお客様の印象・不満は大きくなるものです。
よくクレーム応対で
・話→聞きました
・謝罪→しました
・改善行動→しました
と仰る方がいらっしゃいますが、それはお店側の真実でしかありません。
その「間」や「タイミング」が違えば、
お客様側の真実とのズレが生じることもあるのです。
