エクシア | コミュニケーション・マナー講師 松原奈緒美

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マナーか?感染対策か???新しい生活様式でのマナー

2020/06/12

カテゴリーブログ マナー

東京アラートも解除され、経済活動も徐々に戻りつつあります。

 

経済活動を戻す中、

 

地域差や、お客様、相手先との意識・対応差などから、

 

クレームにお悩みの企業様も出ています。

 

 

マスクにシールド、換気で、声が聞こえず・・・

 

双方がマスクをし、間にはシールドがあり、

 

さらに換気で扉を開けていると、外の音が聞こえるため、

 

相手に言葉が伝わらず、態度が悪いと誤解されてしまった・・・

 

そのようなトラブルは増えているようです。

 

・記載できることは記載や表示する

 

・ボディランゲージを大きく示す

 

・目元の表情をしっかりつける

 

自社(自店)の対応は、明確に伝わりやすくすることが大切です。

 

お客様の目線から見やすい場所に明記したり、

 

アポイントをとる場合は、その時点でお伝えするなどしておくとスムーズです。

 

 

表情も隠れてしまい、声も聞こえにくい状況では、

 

ボディランゲージや見えている目元の表情でいかに相手に伝えるかも大切です。

 

ボディランゲージが丁寧なら、素っ気なくは感じないはず。

 

お辞儀や所作などをより丁寧に行いましょう。

 

顔の表情もマスクで隠れているからと気を抜かず、

 

マスクをしていても笑顔とわかるように心がけましょう。

 

目元の笑顔は苦手な方も多いので、この機会に改善しておくと、

 

終息後にも役立ちますね。

 

 

お客様に消毒、検温やマスク着用ルールを伝えてトラブル

 

特にショップでは、スタッフだけでなく、

 

他のお客様の安心安全の観点もあり、

 

強く求めてトラブルが発生するケースも増えているようです。

 

求められると「ばい菌扱いされた」「自分は罹っていないのに・・・」

 

など これこそ意識差といった状況が生まれているようです。

 

自分がお客様の場合には、自分の価値観だけでなく

 

・周囲に安心感を与える

 

・相手先では、相手の指示に従う訪問のマナー

 

を心がけたいものです。

 

 

訪問先の場合、お客様の対応に苦慮なさっているケースが多いでしょう。

 

・事前や入口でのわかりやすい表示の徹底

 

・配布マスクなどを用意しておく

 

・口頭では「依頼表現」で相手が恥をかかないような表現

 

で 丁重な対応を心がけましょう。

 

それでもご自身の主張を繰り返すお客様もいらっしゃるかと存じますが、

 

くれぐれも喧嘩にはならないように心がけ、

 

どのような結果であっても、前向きな表現で締めくくりましょう。

 

 

相手先に伺ってよいのか迷う・・・

 

そもそも、いつから相手先に行っても良いのか?

 

アポイントを取る時点で、相手先に伺いたい旨を伝えにくくなった

 

というお声も聞かれます。

 

特に企業や個人宅への訪問は、まだ迷うところですね。

 

・選択肢を設ける

 

・伺う際の配慮、対策を伝える

 

ウェブミーティングか訪問か?の選択肢を設けたり、

 

よろしければ、お伺いしてご説明させていただくことも可能ですが?

 

など、クッション言葉や、質問を上手に活用し、

 

相手のご意向を伺ったり、

 

伺う際には、マスク着用でお伺いいたしますなど

 

どのような対応をするかをお伝えするとよいでしょう。

 

 

お茶出しをしてよいものか?

 

普段はお茶を入れているが、ショップなどではお茶出しを休止しているところもある。

 

オフィスなどではどうすればよいか?

 

・ミーティングを短時間に変更し、担当者などから現在休止している旨をお伝えする

 

・ペットボトルなどに変更する

 

など、衛生面の管理がしやすい方法を心がけていただくとよいでしょう。

 

通常時との対応変更の際には、お客様へも一言お伝えいただくと配慮が伝わります。

 

 

名刺やパンフレットなどのお渡しは?

 

物の受け渡しなどにも気をつかう今日この頃。

 

名刺を置くのもおかしい・・・

 

やはり名刺交換はしておきたい・・・

 

相手のITリテラシーにも差があり、ウェブ名刺で済ませない・・・

 

 

対面の場合には相手のご意向を伺い、名刺交換をする

 

自己紹介のみとして、後日挨拶状とともにお送りするなどの方法もとれます。

 

 

これからマナーは変わるのか?

 

どのような様式が定着するのか?

 

ウェブ会議などは、通信・会議の選択肢のひとつとして、

 

今までよりもスタンダード化するかもしれません。

 

答えは、感染終息後に出ることでしょう。

 

 

第二波の懸念もある今、

 

移行期には、最大公約数がわからず、様々な戸惑いもあるでしょう。

 

しかし、どの時代も「マナーの本質」は不変です。

 

相手目線、相手起点で行動することが大切です。

 

相手目線で考えたとき、

 

・今 何を優先させるべきか?

 

・それをどのようにお伝えするか?

 

を考えれば、おのずとその方法が見えてきます。